Monsieur Eugster, vous travaillez à la CAP depuis 27 ans déjà. Est-ce que beaucoup de choses ont changé?

Daniel Eugster: Énormément. La société et la jurisprudence ont beaucoup évolué, de nombreuses nouvelles lois ont été promulguées et de nouveaux sujets occupent le devant de la scène. Et pour la CAP aussi, les choses ont changé depuis mes débuts: avant, nous faisions partie d'ELVIA et nous étions une toute petite entité. Aujourd'hui, quelque 250 collaborateurs/trices travaillent pour nous dans toute la Suisse et Allianz nous soutient désormais en tant que maison mère. Les personnes assurées bénéficient de ce fait de nombreux avantages, en particulier de la solidité financière d'une entreprise mondiale.

Anna Merz: Ce qui n'a pas changé au fil des années, c'est l'importance du contact personnel. Les litiges sont souvent chargés d'émotion: il importe donc de pouvoir s'adresser à un être humain et non à une machine.

Qu'est-ce qui explique cette résilience? En d'autres termes, qu'est-ce qui distingue la CAP des autres assureurs de protection juridique?

Daniel Eugster: Nous disposons de produits de qualité, que nous adaptons régulièrement aux besoins du marché. Nos sommes d'assurance comptent parmi les plus élevées du secteur. Et nous sommes toujours les seuls à assurer intégralement les divorces. De plus, la majeure partie de notre personnel est très compétente et se forme régulièrement. Avec notre longue expérience et notre solidité financière, je pense que ce sont les facteurs de notre réussite.

Quelle est l'importance de la présence locale dans ce cadre? 

Anna Merz: Il est très important pour notre clientèle que nous soyons largement présents en Suisse. De nombreuses personnes assurées continuent à privilégier le contact personnel. Car les litiges sont très souvent chargés d'émotions. D'où l'importance que des professionnels soient à l'écoute et apportent leur soutien personnellement. Par ailleurs, il est très appécié de pouvoir compter sur des spécialistes sur place qui connaissent parfaitement les conditions locales et disposent d'un bon réseau régional.

Comment la clientèle déclare-t-elle généralement un litige?

Anna Merz: Bien qu'il suffise de nous appeler pour obtenir un renseignement juridique, une grande partie de notre clientèle préfère se déplacer et nous consulter sur l'un de nos sites. Souvent, les client(e)s apportent directement tous les documents et souhaitent une aide rapide et personnelle. Un contact individuel sur place est rassurant dans ce type de situations.

La demande d'assurance de protection juridique a fortement augmenté ces dernières années. Comment l’expliquez-vous? Les questions posées correspondent-elles aux sujets actuels de la société?

Daniel Eugster: Nous constatons que les questions les plus fréquentes sont liées à l'actualité. Par exemple, lorsqu'un grand groupe licencie plusieurs centaines de collaborateurs/trices, nous enregistrons davantage de cas relevant du droit du travail. Nous ressentons également les effets de l'inflation. La clientèle signale de plus en plus de «petits» cas, portant sur des sommes peu élevées. C'était moins fréquent par le passé.

Anna Merz: En ce qui concerne le droit du bail, qui relève de mes compétences, il s'est passé beaucoup de choses ces dernières années en raison de l'augmentation du taux d'intérêt de référence et des hausses de loyer qui en ont découlé. Dans ce domaine aussi, nous constatons que les litiges les plus fréquents sont ceux portant sur des sujets d'actualité.

Y a-t-il des idées fausses ou des clichés sur les assurances de protection juridique?

Anna Merz: L'erreur la plus fréquente de la clientèle est de croire qu'une assurance de protection juridique couvre tout. Ce n'est malheureusement pas le cas. Nous aussi, devons limiter les prestations d’une façon ou d'une autre. Sans restrictions, les assurances de protection juridique seraient beaucoup plus chères et réservées aux riches. Ce n'est pas censé être le cas. Quoi qu'il en soit, l'assurance couvre beaucoup de choses.

Daniel Eugster: Je pense qu'Hollywood, avec ses films et ses séries, façonne la perception de la jurisprudence de beaucoup d'entre nous. Certaines personnes ont l'impression que vous pouvez percevoir des millions pour une bosse causée à votre voiture. Ce n'est pas le cas en Suisse. Une autre idée fausse est que seuls des juristes de seconde classe travaillent pour une assurance de protection juridique. C'est complètement faux, bien au contraire. Nous avons une vision large et sommes spécialisés dans bien plus de domaines qu'un grand nombre de cabinets d'avocats. De plus, notre personnel suit des formations continues et est parfois débauché par des cabinets d'avocats.

Quelles sont les «révélations» les plus fréquentes des client(e)s lorsqu'ils recourent pour la première fois à une prestation de protection juridique?

Daniel Eugster: On ne réalise souvent pas tout ce qu'implique un litige et que son règlement peut être très long. Beaucoup ne savent pas non plus qu'il est possible de bien s'en sortir tout en restant redevable d'une partie des frais. Ou qu'un accord peut être trouvé et que chaque partie supporte ses frais d'avocat.

Quand cela se produit-il? En d'autres termes, quels sont les domaines juridiques les plus coûteux?

Daniel Eugster: Les cas les plus coûteux sont généralement ceux qui, techniquement parlant, concernent des dommages corporels, en particulier, les accidents au cours desquels des personnes sont blessées, voire perdent la vie. Ces cas s'éternisent généralement et peuvent avoir des conséquences complexes, par exemple lorsqu'une personne devient invalide par suite d'un accident. Certains litiges sont en cours depuis une vingtaine d'années, voire plus, et ne sont toujours pas clos. Non seulement ils coûtent cher, mais ils sont également très lourds pour toutes les personnes concernées.

Avez-vous du mal à faire la part des choses?

Anna Merz: Avec le temps, on apprend à la faire. Mais bien sûr, certains cas nous touchent particulièrement. Nous sommes des êtres humains.

Daniel Eugster: J'ai l'avantage, en tant que CEO, de ne plus être aussi proche des cas (lourds). Mais il va de soi que je suis encore bien informé. Et je fais la navette entre St-Gall et Wallisellen: ce trajet en voiture m'aide à déconnecter et à ne pas rapporter le travail à la maison.

Y a-t-il des cas qui vous ont spécialement touché ou dont vous vous souvenez plus particulièrement?

Daniel Eugster: Nous avons beaucoup de cas insolites en mémoire. Je me souviens d'une affaire qui a récemment fait la une des médias. L'ex-petit ami d'une cliente a intégré quelque chose dans son petit-déjeuner, à l'insu de celle-ci; notre cliente a de ce fait perdu connaissance sur la route et causé un accident sans implication de tiers. Elle a été condamnée en première instance, mais acquittée en deuxième instance: nous avons donc pu l'aider.

On imagine toujours les avocat(e)s avec des piles de dossiers devant eux. Qu'en est-il précisément pour vous? Quel rôle joue la digitalisation dans votre travail quotidien?

Anna Merz: Ces dernières années, la digitalisation a progressé à la vitesse grand V. Mais nous travaillons encore beaucoup avec du papier, car certains documents sont systématiquement envoyés par la poste. Cela dit, l'intelligence artificielle est aujourd'hui incontournable. Je suis en train de me former dans ce domaine et j'ai hâte de voir ce que l'IA nous apportera.

Daniel Eugster: Je suis sûr que l'intelligence artificielle va simplifier beaucoup de choses à l'avenir. Il serait utile notamment que nous puissions, dans le cadre d'un cas relevant du droit de bail, consulter les données d'un autre litige au même lieu de résidence et les comparer encore plus rapidement grâce à l'IA. De telles formes d'utilisation nous permettraient de gagner du temps et de ménager nos efforts. Néanmoins, je ne pense pas que les machines remplaceront un jour les hommes dans notre profession. Car la jurisprudence est actuellement toujours établie par des êtres humains et les avocat(e)s lisent encore aujourd'hui leur plaidoirie sur une feuille de papier, et pas sur un iPad.

Quelles évolutions et tendances voyez-vous dans le secteur de l'assurance de protection juridique pour les prochaines années? Comment la CAP s'y prépare-t-elle?

Daniel Eugster: Dans notre domaine également, la digitalisation gagne du terrain. L'avancée de l'IA dans tous les domaines pose de nombreux défis, notamment juridiques. Par exemple, les questions digitales telles que les cyberattaques revêtent une importance grandissante. Nous en sommes conscients et adaptons nos produits en conséquence.

Anna Merz: Par ailleurs, les besoins de la clientèle évoluent aussi de plus en plus avec la digitalisation. Bien que, comme mentionné, de nombreuses personnes apprécient beaucoup le contact personnel, nous proposons également JUSTIS, un abonnement de protection juridique entièrement digital. Nous répondons ainsi au besoin croissant de solutions simples, rapides et digitales. 

Quel a été le moment fort de toutes vos années CAP?

Daniel Eugster: Oh, il y en a eu beaucoup. La fusion avec la DAS a certainement été une étape importante. De plus, je suis extrêmement fier que plus de 70% de femmes travaillent chez nous, également au sein de la direction. Nous sommes précurseurs dans le domaine du top sharing, introduit chez nous il y a 13 ans déjà. J'apprécie également énormément l'excellente collaboration entre les équipes et les relations entre collègues. Chez nous, entre juristes, les choses ne sont pas aussi arides qu'on pourrait l'imaginer.

Anna Merz: Je suis entièrement d'accord. Travailler à la CAP me procure beaucoup de plaisir. D'autant que nous apportons notre aide à des personnes jour après jour.

Pensez-vous que la CAP existera encore dans 100 ans? Et si oui, pour quelles raisons?

Daniel Eugster: C'est difficile à dire. Qui aurait pensé, il y a 30 ans, que Swissair disparaîtrait un jour? Cela a été un véritable choc culturel. On ne sait jamais ce qui va arriver et dans quelle direction les choses vont évoluer, c'est pourquoi je ne peux pas me prononcer.

Anna Merz: Je suis un peu plus optimiste. Nous avons tout ce qu'il faut pour réussir durablement.

Un grand merci pour cet entretien.