Herr Eugster, Sie sind bereits seit 27 Jahren bei der CAP dabei. Was hat sich in dieser Zeit verändert?

Daniel Eugster: Vieles. Die Gesellschaft und die Rechtsprechung haben sich stark gewandelt, es sind viele neue Gesetze hinzugekommen und neue Themen in den Fokus der Öffentlichkeit geraten. Und auch für die CAP hat sich einiges geändert in dieser Zeit: Früher gehörten wir zur ELVIA und waren sehr klein. Heute haben wir über 250 Mitarbeitende, verteilt in der ganzen Schweiz, und haben die Allianz als Mutterkonzern im Rücken. Das bringt unseren Versicherten viele Vorteile, beispielsweise die finanzielle Stärke eines globalen Unternehmens.

Anna Merz: Was über all die Jahre aber gleich geblieben ist, ist die Wichtigkeit des persönlichen Kontakts. Bei vielen Rechtsfällen geht es um sehr emotionale Themen, da will man einen Menschen gegenüber haben und keine Maschine.

Was sind Erfolgsfaktoren für diese lange Beständigkeit? Oder anders gefragt: Was unterscheidet die CAP von anderen Rechtsschutzversicherungen?

Daniel Eugster: Wir haben qualitativ hochwertige Produkte, die wir regelmässig an die Bedürfnisse des Markts anpassen. Unsere Versicherungssummen zählen zu den höchsten in der Branche. Und wir sind nach wie vor die Einzigen, die Scheidungen vollumfänglich versichern. Zudem arbeiten bei uns sehr viele gute Leute, die sich regelmässig weiterbilden. In Kombination mit unserer langjährigen Erfahrung und finanziellen Stärke, denke ich, sind das unsere Erfolgsfaktoren. 

Welche Rolle spielt dabei die lokale Präsenz?

Anna Merz: Für unsere Kundinnen und Kunden ist es sehr wichtig, dass wir an so vielen Standorten in der Schweiz vertreten sind. Viele Versicherte suchen nach wie vor den persönlichen Kontakt. Denn Streit ist immer ein emotionales Thema. Da braucht es Menschen, die einem zuhören und persönlich zur Seite stehen. Zudem ist es wichtig, dass man bei rechtlichen Fragestellungen Expertinnen und Experten vor Ort hat, die die lokalen Bedingungen genau kennen und gut in der Region vernetzt sind.

Wie melden die Kundinnen und Kunden typischerweise einen Rechtsfall?

Anna Merz: Obwohl man für eine Rechtsauskunft einfach bei uns anrufen kann, kommen viele Kundinnen und Kunden lieber persönlich an einem Standort vorbei. Oft bringen sie gleich ihre gesamten Unterlagen mit und wollen, dass sich jemand persönlich und schnell um ihr Problem kümmert. Einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort zu haben, gibt den Leuten in solchen Situationen Sicherheit. 

Die Nachfrage nach Rechtsschutzversicherungen ist in den letzten Jahren stark gestiegen. Woran liegt das? Spiegeln die nachgefragten Rechtsgebiete die aktuellen Themen in der Gesellschaft wider?

Daniel Eugster: Wir sehen, dass jeweils diejenigen Themen mehr nachgefragt werden, die in der Öffentlichkeit aktuell für Aufsehen sorgen. Wenn beispielsweise ein Grosskonzern hunderte Mitarbeitende entlässt, werden bei uns mehr Arbeitsrechtsfälle angemeldet. Auch die Inflation spüren wir. Kundinnen und Kunden melden vermehrt auch kleinere Rechtsfälle mit tieferen Summen. Das war früher weniger so.

Anna Merz: Gerade im Mietrecht, wo ich tätig bin, war in den letzten Jahren viel los wegen der Erhöhung des Referenzzinssatzes und der damit verbundenen Mietzinserhöhungen. Auch hier sehen wir, dass häufiger Rechtsfälle gemeldet werden, wenn das Thema breiter in der Gesellschaft diskutiert wird.

Gibt es in der Öffentlichkeit falsche Vorstellungen oder Klischees über Rechtsschutzversicherungen?

Anna Merz: Der häufigste Irrglaube von Kundinnen und Kunden ist, dass mit einer Rechtsschutzversicherung alles versichert ist. Das ist leider nicht so. Auch wir müssen die Leistungen irgendwo eingrenzen. Sonst wären Rechtsschutzversicherungen sehr viel teurer und nur noch ein Privileg für die Reichen. Das soll eben nicht so sein. Nichtsdestotrotz umfasst der Versicherungsschutz sehr vieles.

Daniel Eugster: Ich glaube, Hollywood mit seinen Filmen und Serien prägt das Bild, das viele Leute von der Rechtsprechung im Kopf haben. Einige Menschen haben das Gefühl, dass sie für eine Beule, die ihnen jemand zugefügt hat, Millionenbeträge kassieren können. Das ist in der Schweiz nicht so. Eine weitere falsche Annahme ist, dass bei einer Rechtsschutzversicherung nur Juristinnen und Juristen zweiter Klasse arbeiten. Das ist überhaupt nicht der Fall, im Gegenteil. Wir sind so breit aufgestellt und kennen uns in so vielen Bereichen aus wie kaum eine Anwaltskanzlei. Zudem bilden sich unsere Mitarbeitenden fortlaufend weiter und werden teilweise von Kanzleien abgeworben.

Was sind die häufigsten Aha-Momente, die Kundinnen und Kunden erleben, wenn sie das erste Mal eine Rechtsschutzleistung in Anspruch nehmen?

Daniel Eugster: Vielen ist nicht bewusst, was ein Rechtsstreit alles mit sich bringt und wie lange es dauern kann. Auch ist vielen nicht klar, dass man zwar den Fall gewinnen kann, aber trotzdem auf einem Teil der Kosten sitzen bleibt. Oder es zu einem Vergleich kommt und jede Partei die eigenen Anwaltskosten trägt.

In welchen Fällen passiert das? Oder anders gefragt: Welche Rechtsbereiche sind die teuersten? 

Daniel Eugster: Am teuersten sind meistens Fälle, bei denen es technisch gesagt um Personenschäden geht. Also zum Beispiel Unfälle, bei denen Personen verletzt oder gar getötet werden. Diese Fälle ziehen sich meist sehr lange hin und können komplexe Folgen haben, etwa wenn jemand nach einem Unfall invalide wird. Es gibt Fälle, die seit über 20 Jahren oder noch länger laufen und immer noch nicht abgeschlossen sind. Das ist nicht nur teuer, sondern für alle Beteiligten auch sehr belastend.

Fällt es Ihnen schwer, sich abzugrenzen?

Anna Merz: Man lernt mit der Zeit, sich abzugrenzen. Aber klar, gewisse Fälle gehen einem sehr nahe. Am Ende sind wir alle nur Menschen.

Daniel Eugster: Ich habe den Vorteil, dass ich als CEO nicht mehr so nahe an den einzelnen Fällen dran bin. Aber ich bekomme natürlich doch noch einiges mit. Zum Glück pendle ich von St. Gallen nach Wallisellen – die Autofahrt hilft mir, auf andere Gedanken zu kommen und die Arbeit nicht mit nach Hause zu nehmen.

Gibt es Fälle, die Ihnen sehr nahe gehen oder besonders in Erinnerung bleiben?

Daniel Eugster: Wir haben sehr viele kuriose Fälle, die einem im Gedächtnis bleiben. Ich erinnere mich an einen Fall, der erst kürzlich in den Medien war. Der Ex-Freund einer Kundin hat ihr etwas ins Frühstück gemischt, woraufhin sie im Auto ein Blackout hatte und einen Selbstunfall verursacht hat. In der ersten Instanz wurde sie verurteilt. In zweiter Instanz wurde sie dann aber freigesprochen – wir konnten ihr also helfen.

Anwältinnen und Anwälte stellt man sich immer mit vielen Dossiers vor sich liegen vor. Wie sieht das bei Ihnen aus? Welche Rolle spielt die Digitalisierung in Ihrem Berufsalltag?

Anna Merz: In den letzten Jahren wurde bereits vieles digitalisiert. Trotzdem arbeiten wir noch oft mit Papier, weil gewisse Dokumente eben nur auf dem Postweg versendet werden. Künstliche Intelligenz ist aber sicher ein Thema, und wir setzen einige Tools heute schon ein. Ich bilde mich gerade in diesem Bereich weiter und bin gespannt, was die Zukunft noch so bringt.

Daniel Eugster: Ich bin sicher, dass uns künstliche Intelligenz in Zukunft vieles vereinfachen wird. Hilfreich wäre beispielsweise, wenn wir bei einem Mietrechtsfall Daten von einem anderen Rechtsfall im selben Wohnort abrufen und mit KI noch schneller vergleichen lassen könnten. Solche Einsatzgebiete würden uns viel Zeit und Aufwand sparen. Trotzdem glaube ich nach wie vor nicht, dass in unserem Metier Menschen von Maschinen ersetzt werden. Denn am Ende wird auch die Rechtsprechung heute noch von Menschen gemacht – und Anwältinnen und Anwälte lesen auch heute noch ihr Plädoyer vor Gericht von einem Blatt Papier ab und nicht vom iPad.

Welche Entwicklungen und Trends sehen Sie in den nächsten Jahren im Bereich der Rechtsschutzversicherungen? Wie bereitet sich die CAP darauf vor?

Daniel Eugster: Auch hier ist die zunehmende Digitalisierung zu nennen. Der Vormarsch der KI in allen Lebensbereichen bringt viele Herausforderungen – auch rechtlicher Natur. So werden etwa digitale Themen wie Cyberangriffe immer zentraler. Das haben wir auf dem Schirm und passen unsere Produkte entsprechend an.

Anna Merz: Zudem verändern sich auch die Kundenbedürfnisse zunehmend mit der Digitalisierung. Obwohl viele Menschen wie gesagt den persönlichen Kontakt sehr schätzen, bieten wir mit JUSTIS auch ein rein digitales Rechtsschutz-Abo. Damit gehen wir etwa auf das wachsende Bedürfnis nach schnellen, einfachen und digitalen Lösungen ein.

Was war Ihr persönliches Highlight in all den Jahren bei der CAP?

Daniel Eugster: Oh, da gibt es ganz viele. Die Fusion mit der DAS war sicher ein Meilenstein. Zudem bin ich extrem stolz, dass bei uns über 70 Prozent Frauen arbeiten – auch auf Führungsebene. Wir sind Vorreiterin beim Thema Top-Sharing, das gibt es bei uns bereits seit 13 Jahren. Auch die tolle Zusammenarbeit unter den Teams und den kollegialen Umgang schätze ich sehr. Bei uns geht es nicht so trocken zu und her, wie man sich das vielleicht bei Juristinnen und Juristen vorstellt.

Anna Merz: Dem kann ich nur zustimmen. Bei der CAP zu arbeiten, bereitet mir grosse Freude. Und mit unserer Arbeit helfen wir tagtäglich Menschen.

Denken Sie, dass es die CAP in weiteren 100 Jahren noch gibt? Was spricht dafür?

Daniel Eugster: Das ist schwierig zu sagen. Wer hätte vor 30 Jahren gedacht, dass es die Swissair mal nicht mehr gibt? Das war ein richtiger Kulturschock. Man weiss nie, was kommt und in welche Richtung sich etwas entwickelt, daher kann ich hier keine Prognose abgeben.

Anna Merz: Ich bin da etwas optimistischer. Wir haben alles, was es braucht, um langfristig zu bestehen.

Vielen Dank für das Gespräch.