Signor Eugster, lei lavora in CAP da ben 27 anni. Cosa è cambiato in tutto questo tempo?

Daniel Eugster: Molte cose. La società e la legislazione hanno subito grandi trasformazioni, sono state introdotte molte nuove leggi e ci sono nuovi temi al centro dell'attenzione pubblica. E anche CAP ha visto molti cambiamenti: un tempo facevamo parte di ELVIA ed eravamo una realtà molto piccola. Oggi contiamo oltre 250 dipendenti dislocati in tutta la Svizzera e abbiamo alle spalle Allianz, la nostra società madre. Questo offre ai nostri assicurati molti vantaggi, tra cui la solidità finanziaria di un'impresa che opera su scala globale.

Anna Merz: Quello che però in tutti questi anni non è cambiato è il valore del contatto personale. Molte controversie legali riguardano questioni molto delicate sul piano emotivo. In queste situazioni una persona vuole avere a che fare con un essere umano e non con una macchina.

Quali sono i fattori di successo che hanno contribuito a questa longevità? O per dirla in altro modo: cosa distingue CAP dalle altre assicurazioni di protezione giuridica?

Daniel Eugster: Abbiamo prodotti di alta qualità che adattiamo regolarmente alle esigenze del mercato. Le nostre somme assicurate sono tra le più alte del settore. E siamo ancora gli unici a fornire una copertura assicurativa completa per i divorzi. Inoltre abbiamo dipendenti molto validi, che si perfezionano e si aggiornano regolarmente. Se a tutto questo aggiungiamo la nostra esperienza pluriennale e la nostra solidità finanziaria, direi che sono questi i fattori del nostro successo.

Che ruolo ha la presenza locale in questo contesto?

Anna Merz: Per i nostri clienti è molto importante che abbiamo così tante sedi in Svizzera. Molti assicurati prediligono ancora il contatto personale. Anche perché le controversie coinvolgono sempre la sfera emotiva. E quindi si ha bisogno di essere ascoltati e aiutati di persona. Inoltre, per affrontare le questioni legali è importante avere sul posto esperti che conoscono bene il contesto locale e hanno una buona rete di contatti nella regione.

Come vengono segnalate solitamente le controversie legali?

Anna Merz: Anche se per avere informazioni legali basta chiamarci al telefono, molti clienti preferiscono venire di persona nei nostri uffici. Spesso portano con sé tutti i documenti e vogliono che qualcuno si occupi personalmente e rapidamente del loro problema. Avere un referente personale in loco dà sicurezza.

Negli ultimi anni la richiesta di assicurazioni di protezione giuridica è notevolmente cresciuta. A cosa si deve questo aumento? Gli ambiti giuridici per i quali viene richiesta assistenza riflettono le problematiche di attualità?

Daniel Eugster: Notiamo che c'è un aumento delle richieste negli ambiti giuridici che sono al centro dell'attenzione pubblica. Ad esempio, se una grande azienda licenzia centinaia di dipendenti, riceviamo più notifiche di casi legali riguardanti il diritto del lavoro. Inoltre, risentiamo degli effetti dell'inflazione. I clienti notificano sempre più spesso anche controversie meno rilevanti e con somme più basse. Una volta questo succedeva più raramente.

Anna Merz: Soprattutto per quanto riguarda il diritto di locazione, che è l’ambito di cui mi occupo io, negli ultimi anni abbiamo avuto il nostro bel da fare a causa dell'aumento del tasso di interesse di riferimento e quindi anche dei canoni di locazione. Anche qui osserviamo che aumentano le notifiche di casi legali negli ambiti che sono maggiormente al centro del dibattito pubblico.

Ci sono false convinzioni o luoghi comuni sull'assicurazione di protezione giuridica?

Anna Merz: Il luogo comune più diffuso tra i clienti è che l'assicurazione di protezione giuridica copra tutto. Purtroppo non è così. Anche noi dobbiamo limitare in qualche modo le prestazioni. Altrimenti, le polizze di protezione giuridica sarebbero molto più costose e diventerebbero solo un privilegio per i ricchi. Ma non deve essere così. Ad ogni modo, la copertura assicurativa è molto ampia.

Daniel Eugster: Credo che l'idea che molti hanno della legge sia fortemente influenzata dalle serie e dai film americani. Alcune persone credono di poter ottenere importi milionari per un'ammaccatura all'auto. In Svizzera non è così. Un'altra falsa convinzione è che in un’assicurazione di protezione giuridica lavorino solo avvocati di serie B. Non è affatto vero, anzi. Abbiamo una visione molto più ampia e siamo specializzati in molti più settori rispetto alla maggior parte degli studi legali. Inoltre, i nostri dipendenti seguono una formazione continua e a volte ricevono proposte di lavoro da parte di studi legali.

Di cosa si sorprendono maggiormente i clienti che usufruiscono del servizio di protezione giuridica per la prima volta?

Daniel Eugster: Molte persone non si rendono conto di cosa comporti una controversia legale e di quanto tempo possa durare. Inoltre, molti non sanno che si può anche vincere la causa ma dover comunque sostenere una parte dei costi. O che si può raggiungere un accordo e ciascuna delle parti sostiene le proprie spese legali.

In quali casi può succedere? O meglio, quali sono gli ambiti giuridici più costosi?

Daniel Eugster: Generalmente i casi più costosi sono quelli che, per dirla in termini tecnici, riguardano i danni a persone. Quindi, ad esempio, incidenti in cui vi sono persone che rimangono ferite o addirittura perdono la vita. Questi casi si trascinano di solito per molto tempo e possono avere conseguenze complesse, ad esempio quando una persona diventa invalida in seguito a un infortunio. Ci sono casi che vanno avanti da oltre 20 anni o anche più e non sono ancora chiusi. Questo protrarsi così a lungo non è solo costoso ma anche molto stressante per tutti i soggetti coinvolti.

Fa fatica a mantenere un distacco emotivo?

Anna Merz: Con il tempo si impara a non farsi coinvolgere. Ma ovviamente alcuni casi ci toccano nel profondo. In fin dei conti, siamo tutti esseri umani.

Daniel Eugster: Come CEO ho il vantaggio di non essere più molto a contatto con i singoli casi. Ma naturalmente sono a conoscenza di molte situazioni. Per fortuna faccio il pendolare da San Gallo a Wallisellen: il viaggio in auto mi aiuta a distrarmi e a lasciare il lavoro in ufficio.

Ci sono casi che l'hanno toccata particolarmente o che le sono rimasti impressi nella memoria?

Daniel Eugster: Trattiamo molti casi insoliti che rimangono in mente. Ad esempio, mi ricordo di un caso che è stato riportato di recente dai media. L'ex fidanzato di una cliente le ha messo qualcosa nella colazione a sua insaputa. Mentre guidava, la donna è quindi svenuta e ha avuto un incidente senza danni a terzi. La cliente è stata condannata in primo grado. Poi, in secondo grado è stata assolta: perciò siamo stati in grado di aiutarla.

Nell’immaginario comune, gli avvocati sono sempre alle prese con grandi quantità di fascicoli. Com'è la situazione da voi? Che ruolo ha la digitalizzazione nel vostro lavoro quotidiano?

Anna Merz: Negli ultimi anni la digitalizzazione ha fatto grandi passi avanti. Tuttavia, lavoriamo ancora molto con la carta perché alcuni documenti vengono inviati solo per posta. Detto questo, l'intelligenza artificiale fa già parte della nostra quotidianità. Attualmente sto seguendo un corso di formazione sull'argomento e sono curiosa di scoprire cosa ci riserva il futuro.

Daniel Eugster: Sono certo che l'intelligenza artificiale ci faciliterà notevolmente il lavoro in futuro. Sarebbe utile, ad esempio, se per una controversia riguardante il diritto di locazione potessimo recuperare i dati di un'altra controversia avvenuta nello stesso luogo di domicilio e confrontare questi dati ancora più velocemente grazie all'intelligenza artificiale. Questo tipo di applicazioni ci farebbe risparmiare molto tempo e lavoro. Tuttavia, non credo che nella nostra professione le persone saranno sostituite dalle macchine. Perché in fin dei conti le leggi continuano ad essere fatte da esseri umani e in tribunale gli avvocati leggono ancora le loro arringhe su un foglio di carta e non su un iPad.

Quali sviluppi e tendenze prevede nel campo delle assicurazioni di protezione giuridica per i prossimi anni? E cosa fa CAP per prepararsi al futuro?

Daniel Eugster: Anche qui va citata la crescente digitalizzazione. L'avanzata dell'intelligenza artificale in tutti i settori della vita comporta molte sfide, anche di natura legale. Pertanto, questioni inerenti al digitale come gli attacchi informatici rivestono un'importanza sempre maggiore. Ne siamo consapevoli e stiamo adattando i nostri prodotti di conseguenza.

Anna Merz: Anche le esigenze dei clienti stanno cambiando in misura sempre maggiore con la digitalizzazione. Sebbene, come già detto, molti clienti apprezzino il contatto personale, con JUSTIS offriamo anche un abbonamento di protezione giuridica interamente digitale. In questo modo rispondiamo alla crescente richiesta di soluzioni rapide, semplici e digitali.

Qual è stato per lei il momento clou in tutti questi anni di lavoro in CAP?

Daniel Eugster: Oh, ce ne sono davvero tanti! La fusione con DAS è stata certamente una tappa importante. Poi, sono estremamente orgoglioso del fatto che oltre il 70% del nostro personale è composto da donne, anche a livello dirigenziale. Siamo pionieri nel campo del top sharing, un modello che utilizziamo già da 13 anni. Apprezzo molto anche l'ottima collaborazione tra i team e le relazioni amichevoli tra colleghi. I rapporti tra noi giuristi non sono così aridi come ci si potrebbe forse immaginare.

Anna Merz: Sono assolutamente d'accordo. Mi piace molto lavorare in CAP. E con il nostro lavoro siamo d'aiuto agli altri, giorno per giorno.

Crede che CAP esisterà ancora tra 100 anni? E se sì, perché?

Daniel Eugster: Non è facile rispondere a questa domanda. 30 anni fa chi avrebbe mai detto che Swissair sarebbe fallita? È stato un vero e proprio shock culturale. Non si può mai sapere cosa succederà e in che direzione andranno le cose, quindi non sono in grado fare previsioni.

Anna Merz: Su questo punto sono un po' più ottimista. Abbiamo tutto ciò che serve per un successo duraturo.

Grazie per l’intervista.